"Gruppo Trade, buongiorno. Sono Anna, l'assistente basata sull'AI. Come posso aiutarla?"
"Voglio parlare con un operatore umano."
Ad Anna non viene data nemmeno la possibilità di provarci. In Gruppo Trade sviluppiamo agenti AI e sappiamo cosa possono fare nei processi di supporto: conversare, comprendere una richiesta, aprire e gestire un ticket e risolvere problemi IT e HR senza intervento umano. Eppure il primo ostacolo incontrato non è stato tecnologico. È stato culturale: il pregiudizio. Nel caso di Anna, il giudizio era già arrivato prima della prova: non capirà, non sarà all'altezza, mi farà perdere tempo. Meglio scartarla subito. Ma scartare Anna significa anche scartare lavoro, investimenti e volontà di migliorare un servizio.
Per vincere il pregiudizio bisogna costruire fiducia, e la fiducia nasce dalla qualità del servizio. Il risparmio può essere un effetto collaterale positivo, ma non il motivo principale. L'AI va implementata per migliorare un servizio, rendere più semplice e rapida l'esperienza dell'utente e aumentare la qualità dell'assistenza. Altrimenti prima arriva il pregiudizio, poi la valutazione negativa, e il progetto naufraga.
Mi viene in mente il supporto remoto. Anche allora c'era diffidenza: "Meglio che venga qualcuno fisicamente", "Da remoto non si risolve". Eppure il supporto remoto non era solo più economico: era soprattutto più efficiente. È stato accettato quando gli utenti hanno iniziato a dirsi che funzionava. Con l'AI il passaggio è simile. Per vincere il pregiudizio dobbiamo guardare il problema dal punto di vista dell'utente.
Un utente sta lavorando. È in ritardo su una consegna. Il PC si blocca, un accesso non va. In quel momento non gli interessano le logiche tecniche del service desk, le statistiche o la classificazione del ticket. Vuole solo tornare operativo nel minor tempo possibile. Ed è lì che l'AI deve dimostrare il proprio valore. Gli agenti AI sono sempre disponibili, non lasciano in attesa, gestiscono più richieste e possono risolvere molti problemi. Bisogna però dare loro una possibilità. E quando l'AI non è in grado di risolvere, non deve esserci forzatura: in Gruppo Trade prevediamo sempre l'intervento di una persona, per gestire il caso particolare e chiudere correttamente la richiesta.
In fondo, il pregiudizio è solo il sintomo. Introdurre l'AI in azienda non assomiglia a un aggiornamento software. Assomiglia a un cambio di abitudine. E ogni cambio di abitudine genera resistenza. Quindi, come si vince il pregiudizio? Concentrandoci sulle esigenze reali degli utenti, progettando servizi orientati alla qualità e individuando dove l'AI può fare meglio e dove serve ancora l'intervento umano. Perché l'obiettivo non è sostituire le persone. È costruire un servizio migliore. Nel prossimo articolo facciamo un passo indietro, partendo da un esempio storico che molti hanno usato per anni senza accorgersi che li stava addestrando a un nuovo modo di lavorare.
