Un ticket chiuso entro lo SLA è davvero un problema risolto?

Un ticket chiuso entro l'SLA è davvero un problema risolto? Gli utenti non sempre sono d'accordo.

Lo SLA (Service Level Agreement) è il contratto. Misura tempi di presa in carico, tempi di risoluzione, percentuali di rispetto. Numeri necessari, ma che raccontano la prestazione del fornitore, non l'esperienza di chi ha aperto il ticket. Un utente può vedere il suo ticket chiuso entro le ore previste e tornare al lavoro con il problema ancora lì, oppure con una soluzione che funziona ma che gli è costata tre escalation, due riavvii e mezza mattinata persa. La dashboard è verde. L'utente anche, ma dalla rabbia.

Dallo SLA allo XLA

Per questo in Gruppo Trade abbiamo introdotto da tempo gli XLA, Experience Level Agreement. La differenza è semplice: lo SLA misura il servizio dal lato di chi lo eroga, lo XLA dal lato di chi lo riceve. Non più "abbiamo rispettato il tempo previsto", ma "l'utente ha potuto riprendere a lavorare nei tempi attesi, con uno sforzo accettabile, e ne è soddisfatto?".

Gli indicatori XLA

Concretamente, gli XLA si costruiscono su indicatori come questi:

• la facilità percepita dell'interazione (quanto sforzo è costato all'utente arrivare alla soluzione, noto come CES, Customer Effort Score)
• la soddisfazione sul singolo intervento, raccolta a caldo subito dopo la chiusura del ticket
• il tasso di riapertura entro pochi giorni, che è il modo più onesto di scoprire quanti ticket erano "chiusi" solo sulla carta
• il sentiment complessivo della conversazione, ricostruito leggendo il tono dello scambio tra utente e tecnico

Come li misuriamo

Come misuriamo questi indicatori dipende dal cliente e dal contesto operativo:

• survey post-ticket, la nostra modalità preferita, perché restituisce un feedback immediato legato allo specifico intervento
• survey a campione, quando il cliente preferisce contenere il numero di sollecitazioni ai propri utenti
• rilevazione periodica, con una survey strutturata, mentre si misura tutto il servizio erogato dal reparto IT

A queste fonti dirette abbiamo affiancato un agente di intelligenza artificiale integrato nel service desk, che legge l'intera cronologia del ticket e ne assegna un sentiment score. È un secondo livello di lettura, utile soprattutto quando l'utente non risponde alla survey ma il tono della conversazione racconta comunque qualcosa.

Una mappa, non un semaforo

Il risultato è che la dashboard non è più solo verde o rosso sui tempi. Diventa una mappa di come il servizio viene vissuto, ticket per ticket. E quando un numero verde sull'SLA convive con uno score rosso sull'XLA, sappiamo che abbiamo un problema da affrontare, anche se formalmente il servizio ha rispettato gli impegni previsti.

Un ticket chiuso non significa sempre un problema risolto. La differenza tra le due cose la conosce soprattutto l'utente. Misurarla è il primo passo per migliorare davvero il servizio.