Nel tempo abbiamo imparato che spesso - specialmente nel mondo IT - usiamo più parole, tipicamente in inglese, per indicare cose identiche. In questo articolo, cerchiamo di chiarire il significato dei termini
Help desk e
Service desk e che differenze ci sono tra di loro. Per capirlo, dobbiamo chiedere aiuto all’
ITIL (
Information Technology Infrastructure Library) che, oltre a
standardizzare i processi IT, definisce molto puntualmente anche la
terminologia degli stessi.
Cosa significa “Help desk”?
Nella
versione 2 del glossario ufficiale ITIL, il termine “Help desk” viene definito come
il punto di contatto a disposizione degli utenti per procedere alla registrazione delle anomalie (“
a point of contact for Users to log Incidents”). Si precisa, inoltre, che di solito ha un
focus molto più tecnico rispetto a un Service desk, anche se viene spesso utilizzato come sinonimo di quest’ultimo. Il Service desk, al contrario, è il
Single Point of Contact tra il
Service Provider e gli utenti, in grado di gestire anomalie e richieste di servizio, oltre che le comunicazioni con l’utente finale[1].
È bene specificare, però, che
la voce “Help desk”, a differenza di quanto si legge in giro per il web,
è sparita dal glossario ufficiale ITIL dalla versione 3 e dalla versione 4, dove si ritrova solo la definizione di Service desk[2].
Punti di contatto e differenze tra Help desk e Service desk
Da una
lettura superficiale della terminologia la conclusione potrebbe apparire semplice:
Help desk è un sinonimo di Service desk[1], che poi nel tempo è stato completamente messo da parte.
In realtà non è così:
il Service desk è un'evoluzione dell'Help desk, basato sul concetto di “gestione dell’IT come servizio”. Infatti, l’Help desk si basava sulla centralità dell’IT, mentre il Service Desk si evolve mettendo al centro i servizi, anche IT, nella loro totalità.
Un Help desk si focalizza sulla
correzione delle anomalie, meglio definite in ITIL “incidenti”, mentre un Service desk si occupa di
aiutare (
help)
con le riparazioni, ma anche
con le richieste di servizio e di informazioni.
Rileggendo le definizioni ufficiali e prestando attenzione alla loro evoluzione, si nota che man a mano si passa a
concetti sempre più ampi, con meno specifiche:
- l’Help desk, nella versione 2, è un punto di contatto per permettere agli utenti di registrare le anomalie;
- nella versione 3, il Service desk gestisce le anomalie e le richieste di servizio;
- all’interno della versione 4, il Service desk è il punto di contatto tra il service provider e gli utenti, senza nessuna specifica ulteriore.
Volendo approfondire ulteriormente l’argomento, dunque,
se il Service desk è implementato esclusivamente per erogare servizi IT, si dovrebbe chiamare “IT Service desk”. I modelli ITIL, sempre più basati sui servizi e le esigenze degli utenti, invece, impongono che
il Service desk debba essere inteso nella sua accezione più ampia ed essere implementato sui processi aziendali e sul modo in cui si integrano con i processi IT.
Help desk e Service desk: come definire i propri servizi?
Anche i moderni
software, infatti, si caratterizzano per la loro capacità di implementare e integrare processi e non più semplicemente per memorizzare incidenti, come dimostrano i claim con cui ormai vengono pubblicizzati (si rimanda, ad esempio, alla homepage di
ServiceNow: “Le nostre esperienze digitali possono aiutare la tua organizzazione, così tutti lavorano semplicemente meglio”). Non si utilizza più la parola IT, ma si fa riferimento invece a
persone,
funzioni e
sistemi che si connettono a tutta l’organizzazione. Di che software stiamo parlando, allora? Evidentemente di un
CRM a uso interno, dove i clienti sono i colleghi e il reparto IT è un service provider, proprio come descritto dalla definizione ITIL di Service desk.
Un’ultima curiosità è provare a scoprire
quali termini usino le aziende per descrivere i propri servizi di supporto. Da una non recentissima ricerca condotta da HDI nel 2015, risulta che i termini più impropri già qualche anno fa venivano usati molto raramente, mentre
il termine Service desk era il più utilizzato. È lecito supporre, quindi, che dal 2015 ad oggi l’uso del termine Help desk stia scomparendo sempre di più.
(HDI 2015 Support Center Practices & Salary Report)
Help desk e Service desk, dunque,
non sono sinonimi, ma il secondo è l’evoluzione del primo, che ne amplia le possibilità per permettere agli utenti di esprimere le loro esigenze e poterle poi indirizzare verso il corretto team di competenza.
Le difficoltà di implementazione, però, non mancano: il rischio è quello di creare troppi passaggi ed estendere eccessivamente il tempo che intercorre tra la ricezione della richiesta e la lavorazione della stessa.
Per questo motivo,
Gruppo Trade, lavorando oltre 500.000 ticket ogni anno,
ha creato un Service desk basato su un unico livello: contattaci per scoprire di più.
[1]
ITIL V2 Glossary v01, 1 May 2006
[2]
ITIL_2011_Glossary_GB-v1-0
